Les critères associés à la qualité de l'accueil téléphoniques sont simples.

 Décrocher immédiat :

La prise en charge doit être immédiate. Un établissement où la sonnerie retentie à plusieurs reprises pourra donner une mauvaise impression.

 Accès simple et rapide :

L'appelant doit pouvoir accéder simplement et rapidement à la personne ou au service qui fait l'objet de son appel. Les flux principaux pourront faire l'objet d'un routage par touche (Patients, Rendez-vous) tandis que l'accès aux personnes et autres service sera traité par la mise en oeuvre d'unre reconnaissance automatique de la parole (Reconnaissance vocale). L'objectif étant de traiter l'appel, mise en relation comprise, en moins de 1 minute.

 Communiquer :

En cas de fermeture ou d'indisponibilité d'un service, il est incontournable de pouvoir diffuser une information consistante. Par exemple, la diffusion des horaires pendant les heures de fermeture permettra à l'appelant de prendre note et de réitérer son appel au moment opportum.

 Informer :

En cas d'encombrement d'un service (prise de rendez-vous par exemple), il est très apprécié de connaitre le temps d'attente estimé au début de l'appel. L'appelant peut ainsi prendre la décision d'attendre ou de rappeler plus tard. La diffusion d'une information sur les créneaux les moins sollicités permet à l'appelant de réitérer son appel à ces moments là. La charge de travail sur la fonction RDV est ainsi lissée et optimisée.