Monsieur Remy Lecointe, responsable maintenance technique au Centre d'Ardèche méridionnale témoigne.

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Optimisez le parcours du patient au téléphone !

Le Centre Hospitalier d’Ardèche Méridionale est une entité issue de la fusion des établissements d’Aubenas et de Vals-les-Bains. Il comporte des services de Court Séjour, un service d’Hospitalisation A Domicile, un SSR (médecine physique, rééducation, diabétologie et gériatrique), deux EHPAD, un Institut de Formation en Soins Infirmiers.

L’établissement, implanté sur les deux agglomérations, a opté en 2008 pour la solution vocale interactive Dialoca Santé, développée par la société Natural Touch. Rémy Lecointe, responsable Maintenance Technique de ce centre, nous expose les atouts de cet outil.

La totalité des appels absorbée.

« L’idée d’un serveur vocal interactif est apparue au moment du regroupement, raconte Rémy Lecointe. En effet, ce projet de regroupement médical entraînait des exigences en termes de téléphonie et donc l’obligation d’harmo niser les auto-commutateurs. »  

L’objectif d’un serveur vocal interactif est non pas de supprimer toute relation humaine, mais de traiter une grande partie des flux automatiquement (pour plus de 80 % d’entre eux) afin de permettre aux opératrices de se consacrer aux appels qui nécessitent une assistance humaine.

Au moment de la fusion des standards, se présentaient 1 000 appels par jour sur le poste opératrice. Cette affluence engendrait une perte importante du trafic, générant grand nombre de réitérations et d’insatisfactions. A la mise en service du procédé Dialoca Santé, la quasi-totalité des appels a été absorbée tout en maintenant l’activité de l’opératrice physique.

« Ce type de dispositif étant par ailleurs très décrié, précise Rémy Lecointe, l’établissement a eu à coeur d’en mener un déploiement rigoureux avec un gros investissement de notre part ; de son coté, Natural Touch a su mettre en oeuvre expertise et compétences. La réussite de ce projet est en grande partie due au lien étroit entretenu avec la société Natural Touch. Je pense que beaucoup d’établissements se retrouvent en situation d’échec par manque de considération et d’investissement sur le projet. La réussite d’une telle démarche passe par une modélisation précise de l’organisation. Un travail sous-estimé se traduisant par des résultats non-satisfaisants ». 

La solution Dialoca Santé de Natural Touch est une plate-forme multiservices évolutive et personnalisable. Certaines de ces fonctions ont fait l’objet d’ajustements, comme celui permettant d’orienter les personnes en difficulté vers une opératrice physique dès le second appel. De plus, l’outil délivre avec facilité des statistiques qui apportent une visibilité sur le nombre d’échecs, les tranches horaires qui posent problème et le niveau de saturation.

Le bureau des rendez-vous pour un traitement efficace!

Hormis la standardiste virtuelle à Reconnaissance Vocale, la solution Dialoca Santé propose bien d’autres modules. Ainsi, celui intitulé « Bureau des Rendezvous » a été déployé sur le Service Imagerie en octobre 2012, l’objectif étant de créer un mini-centre d’appel destiné au traitement des rendez-vous dans ce service. Les appels sont pris en charge par la fonction et distribués équitablement vers les secrétaires connectées. En cas d’occupation de toutes les positions, l’outil fait patienter en diffusant, à l’usager, un temps moyen d’attente calculé par la machine et éventuellement un message informatif. De leur côté, les secrétaires connectées ont accès à un panneau de supervision qui leur fournit, entre autres, le nombre d’appels en attente et le taux de qualité de service délivré.

« Cet outil permet de s’adapter à la demande en temps réel, poursuit Rémy Lecointe. Il met en évidence les fluctuations au sein d’un service, et permet de mettre en place moyens et ressources pour absorber les demandes lors de fortes sollicitations ».

Pour une autre gestion des bons pour travaux.

« Natural Touch a proposé l’adaptation de leur module “Bon pour travaux” à la GMAO de l’établissement, intéressé à rester sur un système téléphonique », reprend Rémy Lecointe. Un numéro à 4 chiffres donne accès à une application vocale qui identifie l’agent, son service, la date, l’heure, génère une fiche et lui permet de décrire le problème rencontré. Via une interface Web conviviale, les techniciens accèdent aux fiches et les classent par priorité. Pour le suivi, l’automate a la capacité d’envoyer des emails pour informer de l’évolution de l’intervention et de son acquittement.

« Ce pavé GMAO exploite intelligemment l’annuaire de Dialoca Santé et permet d’associer une fiche annuaire à l’appelant. La fiche ainsi associée fournit toutes les coordonnées de l’agent, du service et du cadre associé, souligne Rémy Lecointe. Le cadre possède ainsi la visibilité complète des incidents déposés par ses agents. Ce module a fait l’objet d’une modification en profondeur pendant une semaine, sans aucun souci par la suite, il donne satisfaction ».

Les statistiques disponibles permettent de filtrer les bons par site (ce qui dans le cas de multi sites est très pertinent), par agent, rubrique, ou type de métier. Le rendu d’un rapport d’activités devient très simple et remplace avantageusement une comptabilité manuelle.

Une collaboration de qualité.

« L’équipe de Natural Touch connaît et annonce dès le démarrage du projet la nécessité d’un travail commun, relève Rémy Lecointe. 

Le monde de la santé est un domaine très technique, complexe et la mise en oeuvre de Dialoca Santé nécessite un interfaçage tant au niveau de la téléphonie, que des applicatifs du SIH (AGFA, GTC), l’équipe Natural Touch a su s’y adapter. Au final, constat est fait que plus de 90% du trafic se trouve absorbé, ainsi que des améliorations sur l’organisation avec un objectif à court terme d’optimisation globale du traitement des appels à destination des rendez-vous », précise Rémy Lecointe.

« Nous avons commencé à travailler sur le sujet en 2005 pour améliorer l’accueil des usagers, sur le plan téléphonique, complète Thierry Brizzi, Président de la société Natural Touch. Par ce biais, nous avons acquis une expérience santé et intégré des processus métiers. 

Nos offres se portent au-delà de l’aspect technologique, puisqu’elles conduisent à une optimisation organisationnelle permettant de rationaliser les ressources humaines et d’optimiser l’exploitation des établissements.

La mise en oeuvre de telle solution doit être portée par la direction et relayée par l’ensemble des acteurs de l’établissement.

Nous soulignons la mobilisation et la qualité des différents intervenants du Centre Hospitalier d’Ardèche méridionale ».

« Notre objectif principal, conclut Thierry Brizzi, est d’oeuvrer à l’amélioration du parcours patient sur le plan de la téléphonie, en offrant à l’usager confort et efficacité ».