Monsieur André PILLON, DSI.


Dialoca Santé la solution vocale inter active des établissements de santé.

Le centre hospitalier de Montélimar a choisi le standard virtuel Dialoca Santé de Natural Touch pour être en capacité d’apporter une réponse systématique et de qualité aux appels entrants tout en désengorgeant un standard saturé de façon chronique. André Pillon, le DSI du centre hospitalier, revient sur les raisons de ce choix.

TIH : Pourquoi l'option Dialoca Santé a-t-elle fait la différence?

A.P : Notre intérêt pour Dialoca Santé est la résultante d’un constat très pragmatique, notre standard était embolisé de façon chronique. 

Par ailleurs, nous étions de plus en plus amenés à rapprocher la fonction téléphonique d’autres fonctions de gestion du Système d’Information, notamment dans le cadre de la prise de rendezvous. 

Enfin, nous souhaitions faire des économies tout en améliorant la qualité sur les deux points précédents. Ce sont là les trois axes qui nous ont fait pencher vers Dialoca santé. 
Elle a fait la différence en se présentant de façon très centrée sur la gestion de la téléphonie et des process qui tournent autour, tout en assurant une efficience et des économies d’échelle. 

TIH : Comment s'est déroulée l'installation de la solution ?

A.P : Nous avons avancé de façon évolutive. 

La solution étant elle-même multi-objectifs, nous avons pu la mettre en oeuvre en fonction de nos capacités et besoins. 

Deux ans après son installation, nous continuons à échanger avec Natural Touch pour faire évoluer l’emploi de solutions en fonction de nos exigences et de notre maturité à passer à d’autres besoins. Nous exprimons alors nos objectifs en termes de recherche d’efficience et eux les traduisent en suggestions techniques. 

Nous avançons ainsi par étapes, de façon validée, ce qui est une autre forme de couplage entre utilisateurs et fournisseurs. 

Sur le plan technique, la solution Dialoca a été interconnectée avec notre SIH et nous progressons maintenant vers le déploiement d’autres réponses. C’est ainsi que cette année, nous travaillons de façon plus précise sur les agendas de rendez-vous.

TIH : Les personnels et patients sont-ils satisfait de l'outil Dialoca ?

A.P : Nous avons noté un net soulagement du point de vue des personnels car notre standard était le maillon faible de notre établissement. Sa volumétrie d’appels était telle que nous ne faisions que gérer la crise.

De fait, dans les trois mois qui ont suivi l’installation, nous avons constaté un gain tout à fait significatif.

Aujourd’hui, nous avons retrouvé un fonctionnement normal qui satisfait et les personnels soignants et les familles de patients ce qui est un élément essentiel dans la problématique des personnels, dont la charge de travail est allégée, et dans la qualité de prise en charge des patients.

Nous savons, grâce à des indicateurs d’activité, qu’aujourd’hui environ 90% des appels patients sont pris en charge avec des taux de qualité, en termes d’appels aboutis, avoisinant les 70%, ce qui est bon.

TIH : Comment concrètement se fait l'accueil téléphonique via Dialoca ?

A.P : Lorsqu’un patient appelle et s’il est déjà connu de notre système d’information – ce qui est le cas dans 60% des configurations – grâce au couplage informatique, sa fiche se présente automatiquement à la secrétaire qui peut alors lui proposer un rendez-vous directement auprès du service qu’il aura vocalement sélectionné.

Il y a un double intérêt par l’aspect de personnalisation ainsi induit et par le gain réel de temps dans la prise même du rendez-vous.

Les secrétariats médicaux sont les endroits où il nous faut optimiser les ressources, Dialoca Santé, associé à une réorganisation des pôles de secrétariats, nous y aide.

C’est un chantier éminemment stratégique pour les hôpitaux qui vont de plus en plus s’orienter vers la prise de rendez- vous transversalisé et pluridisciplinaire.

L’enjeu est de pouvoir utiliser au mieux des ressources médicales non extensibles et de faire en sorte que le patient passe le moins de temps possible à l’hôpital.

La tendance est donc clairement aux systèmes intégrés voix/données au travers de couplage téléphonie et système d’information.

Des outils comme Dialoca Santé permettent d’avancer sur ces dispositifs.

Dialoca Santé, un outil de pilotage temps réel de l’activité, détaillé par Christophe Girault, directeur commercial chez Natural Touch.

« Nous sommes une société éditrice de logiciels qui développe et commercialise des services portés par les technologies des télécommunications, d’Internet et de la parole.

Nous avons notre propre suite logicielle, ce qui nous permet de maîtriser parfaitement l’ensemble des composantes technologiques nécessaires aux nouvelles générations de services.

Nous ne faisons donc pas appel à des tiers pour apporter des modifications à nos produits, ce qui nous rend extrêmement réactifs et adaptables au marché.

Notre solution vocale interactive Dialoca Santé est un outil de pilotage temps réel de l’activité. Il permet de satisfaire aux critères d’accueil des établissements de santé et d’améliorer, entre autres, le processus de gestion des consultations, avec rappel des rendez-vous.

Elle intègre le couplage CTI (Couplage- Téléphonie-Informatique) permettant de faire monter, de façon totalement automatisée, la fiche du patient parallèlement à l’agenda du médecin, ou de la spécialité demandée.

L’agent prend alors le rendez-vous avec le patient et peut éventuellement positionner un SMS de confirmation.

Nous travaillons en prise directe avec les établissements de santé. C’est pourquoi nous répondons parfaitement à leurs attentes, ce qui nous différencie sur le marché français. Nos clients n’ont pas forcément la visibilité sur tout ce qu’ils vont pouvoir faire, c’est à nous d’être force de proposition et de les accompagner dans leur évolution.

Autre avantage, nous chiffrons l’ensemble des modules et tenons nos engagements.

Aujourd’hui, la maturité de notre offre est le résultat d’un investissement conséquent, tant sur le plan humain que financier, et notre stratégie est d’enrichir nos solutions pour accompagner, en permanence, nos clients dans l’évolution de leurs besoins.

À terme, la plateforme multi services intégrera d’autres standards émergents de l’industrie, de manière à fournir des services complémentaires aux composants informatiques du SIH ».